Definiciones de la gestión del conocimiento
Si su mesa de servicios de TI está luchando para hacer frente al volumen de incidentes de TI y solicitudes de servicio, a las presiones añadidas como la reducción de los presupuestos y a las mayores expectativas de los empleados sobre el servicio y la asistencia, la gestión del conocimiento será una gran ayuda para sus operaciones, su personal y los empleados a los que presta servicio.
Hay varias definiciones, especialmente disponibles en línea. En cuanto a las mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM), ITIL 4 Foundation Edition describe su propósito como: “… mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la organización”.
“La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque multidisciplinar para lograr los objetivos de la organización haciendo el mejor uso del conocimiento.”
Es vital apreciar la última mitad de esta definición. Porque aunque “crear, compartir, utilizar y gestionar” el conocimiento es importante para las empresas, lo que cuenta en última instancia es lo que se hace con ese conocimiento. De hecho, se podría argumentar que el conocimiento tiene poco valor hasta que se utiliza de forma proactiva para lograr un resultado deseado (y crear valor empresarial).
Gestión del conocimiento
No sabemos una millonésima parte de nada”, dijo Thomas Alva Edison, quien probablemente no habría apreciado la observación del profesor Davenport de que el activo más valioso de las empresas es el conocimiento de sus empleados. Más que nunca, las empresas se están dando cuenta de que su verdadera ventaja reside en lo que saben. Pero, ¿cómo se gestiona el conocimiento?
Enunciando 10 principios de gestión del conocimiento, el profesor Davenport establece un marco que los altos ejecutivos de las empresas pueden utilizar para gobernar su enfoque del conocimiento. También utiliza la empresa Hewlett-Packard, en un estudio de caso adjunto, para ilustrar la rapidez con la que el concepto de gestión del conocimiento puede extenderse por una empresa, incluso sin un mandato de arriba abajo.
Sistemas como la World Wide Web y Lotus Notes ofrecen a los directivos verdaderas oportunidades para captar y distribuir el conocimiento. La Organización de Procesos de Productos (P.P.O.) de Hewlett-Packard, por ejemplo, ha formado un Grupo de Gestión del Conocimiento y está desarrollando un sistema de gestión del conocimiento basado en la web llamado Knowledge Links. El grupo pretende desarrollar una serie de servicios con aplicaciones no sólo para la P.P.O. sino para Hewlett-Packard en su conjunto.
Conocimiento tácito
Además de proporcionar servicios o productos, las empresas y organizaciones también generan conocimientos. A medida que las empresas crecen, acumulan datos sobre mejores prácticas, estrategias eficaces y operaciones cruciales. Tanto si esta información está documentada como si no, la transformación de los datos en activos de la empresa requiere la gestión del conocimiento.
La gestión del conocimiento es un sector que creció orgánicamente a partir de la comunidad de consultores de gestión. Los consultores se dieron cuenta cada vez más de que se necesitaban sistemas de información muy organizados para seguir y atender a los clientes globales. Tras crear herramientas internas, como cuadros de mando y bases de datos, estas agencias acabaron vendiendo estos sistemas de información a otras empresas.
La gestión del conocimiento es la organización activa y la coordinación del conocimiento de la empresa para mejorar la eficiencia y las estrategias. La acumulación de patrones históricos de la empresa y de las mejores prácticas puede ayudar a informar sobre los módulos de formación, sincronizar los flujos de trabajo y alinear las operaciones con los viajes de los clientes sin problemas.
La organización de los activos de información permite a los líderes de la empresa abordar de forma más eficaz los proyectos y retos empresariales, mejorando la productividad y, en última instancia, ahorrando valiosos recursos. La gestión eficaz del conocimiento suele adoptar la forma de redes de información internas organizadas y puede extenderse también a las interfaces de los clientes.
El concepto de gestión del conocimiento
La mayor parte de la literatura sobre la gestión del conocimiento (GC) y su aplicación se ha centrado, hasta hace poco, en las grandes organizaciones. Las cuestiones pertinentes en las pequeñas empresas se han descuidado en gran medida. Sin embargo, las pequeñas empresas no comparten necesariamente las mismas características e ideales que las grandes. Hay ciertas características únicas de las pequeñas empresas que deben ser entendidas antes de que la GC sea implementada en su entorno. Este artículo pretende corregir parte de este desequilibrio en la literatura, situando la gestión del conocimiento en el contexto de las pequeñas empresas. Examina sus características, sus ventajas y desventajas, sus puntos fuertes y débiles, y sus problemas y cuestiones clave, todos ellos asociados a la GC. El reconocimiento de todos estos elementos es crucial para proporcionar un enfoque de la GC bien adaptado a las pequeñas empresas. El documento culmina con recomendaciones que aportarán importantes conocimientos para ayudarlas a conseguirlo.
Yew Wong, K. y Aspinwall, E. (2004), “Characterizing knowledge management in the small business environment”, Journal of Knowledge Management, Vol. 8 No. 3, pp. 44-61. https://doi.org/10.1108/13673270410541033
